รพ. เอกชนขายอะไร ให้อยู่รอด และเจริญรุ่งเรือง

Overview

คนยอมจ่ายใช้บริการ รพ. เอกชน เพราะต้องการ ความสะดวก สบาย รวดเร็ว โดยที่ไม่ได้คาดหวังว่าถึงคุณภาพระดับ รพ. คณะแพทยศาสตร์ในมหาวิทยาลัย แต่นั่นไม่ได้หมายความว่า รพ. เอกชน จะขายอะไรก็ได้

ทำ รพ. เอกชน ต้องอยู่รอดให้ได้ก่อน แล้วจึงจะโต เหมือนกับธุรกิจทั่ว ๆ ไป หากทำให้ดี ถูกทิศถุกทางก็ไปได้ ส่วนจะโตแค่ไหน ก็ขึ้นอยู่กับคนทำว่า เก่ง ว่าดี หรือเปล่า

รพ. เอกชน ค้าขายกับ ความคาดหวัง ความเจ็บป่วย ความเจ็บปวด ความกังวล อารมณ์ หาจ่ายแล้วขายของห่วย ๆ มาให้ ไม่คุ้มค่า ไม่ดีไม่หาย ก็กลาย เป็นอาฆาต พยาบาท ต้องเอาเรื่อง ต้องฟ้องต้องร้อง  แต่ไม่ใช่ว่าเราจะผิดจะพลาดไม่ได้ แต่เราได้เตรียมการป้องกันดีที่สุดแล้วหรือยัง เกิดเรื่องแล้วแก้ไขได้ตรงจุดไหม จริงใจจะพูดคุยดูแลรับผิดชอบกันไหม เรื่องสำคัญคือ ธุรกิจโรงพยาบาลเอกชน มัน Balance และ Compromise  ไม่ได้ระหว่าง ผลกำไร กับ กฏหมาย คุณธรรม จริยธรรม แต่เป็นศาสตร์และศิลป์จริง ๆ ที่ต้องทำควบคู่กันไปให้อยู่รอด

คนมา รพ. เอกชน เพราะต้องการสิ่งที่ต่างจากไป รพ. หลวง เราต้องจับให้ได้ว่าความต่างนั้นคืออะไร คนส่วนใหญ่ยอมจ่ายเพื่อความสะดวกสบาย หากได้ของที่เท่าๆ กัน คิดตั้งต้นไว้เลย คนที่มา รพ. เอกชน มี ” ตัวตน ” และต้องการ ” Treat ” ตัวตนของตนเอง ดังนั้น รพ. เอกชนต้อง Manage ตัวตนของคนที่มา และเรื่องที่เขามา

ในฐานะที่ผมเป็นแพทย์ผู้รักษา เป็นผู้บริหาร รพ. เป็นคนไข้ใช้บริการ รพ. และเป็นคนกลางระหว่าง รพ. กับผู้ใช้บริการ รพ. พอจะสรุปความคิด ว่า รพ. เอกชนขายอะไร

  1. ครั้งแรก ๆ คนจะมาด้วยเพราะชื่อเสียง การประชาสัมพันธ์ การตลาด การขาย ความสะดวก และราคาที่พอรับได้
  2. ต่อๆ มา Repeated Customer จะมาเพราะเราขาย ” Trust ” หากคนเชื่อใจเรา ไม่ว่าเราทำอะไรขาย ก็ขายได้  เป็นธุรกิจที่ยั่งยืนกว่า และท้ายที่สุด Trust จะขายตัวมันเอง

อะไรคือ Trust ที่คนจะซื้อจาก รพ. เอกชน

  1. คุณภาพและความปลอดภัยในการรักษาพยาบาล ไม่ต้องมีครบทุกอย่าง ไม่ต้องเป็นเลิศทุกอย่าง ทำเท่าที่มีให้ดีที่สุด อันไหนทำได้บอกว่าทำได้ อันไหนทำไม่ได้หรือมีคนทำได้ดีกว่า ก็ต้องจริงใจ บอกคนไข้ไป
  2. ความสะดวก สบาย สั้นๆ แต่มีความหมายกว้างมาก อยากได้อะไรเมื่อไหร่ก็มีให้ คิดง่าย ๆ ว่า ใส่การให้บริการแบบ โรงแรม 5 ดาว เข้าไปใน รพ. อาจจะคล้าย ๆ กับที่คนเข้าพูดว่า เราต้องมอบ ” Impressive Experience ” ให้กับลูกค้า คือเราเข้าใจ Customer Behavior & Expectation แค่ไหน ไม่ได้หมายความว่า ใครต้องการอะไรทำให้ได้หมด แต่หมายว่าด้วยบริบทของ รพ. เอกชน เราให้ Solution ตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างไร ไม่ใช่ตามใจลูกค้า ทุกคนคือคนสำคัญ แต่เรื่องที่คุณมาหาเราสำคัญกว่า มาช่วยกันคิดช่วยกันวางแผนว่าจะทำอะไรกับเรื่องที่นำคุณมาหาเรา ให้จบได้สวยๆ
  3. ราคาและความคุ้มค่า  รพ. เอกชน ขายของขายบริการ ก็ไม่ต่างจากธุรกิจอื่นๆ เงินที่จะใช้จ่าย ไม่ได้อยู่ที่ว่ามากหรือน้อย ถูกหรือแพง แต่อยู่ว่าจ่ายไปแล้วคุ้มไหม อะไรที่ว่าคุ้ม ก็กลับไปที่ข้อ 1 กับ ข้อ 2
เวลาผมเลือกจะซื้อของ A B C
คุณภาพของ เท่ากัน เท่ากัน จ่ายที่ดีกว่า
ความสะดวก สบาย    พออก     พึ่งใจ เท่ากัน จ่ายที่สะดวกกว่า เท่ากัน
ราคา จ่ายที่ถูกกว่า เท่ากัน เท่ากัน

ของเหมือนกัน โอภาปราศัย สะดวกสบายเท่ากัน ซื้อที่ถูกกว่า

ของเหมือนกัน ราคาพอ ๆ กัน ซื้อที่ โอภาปราศัย สะดวกสบายกว่า

 

จะขายอะไรต้องสร้างสิ่งนั้น สร้าง Trust

  1. คุณค่าขององค์กร ก่อนอื่นเจ้าของกิจการต้องเชื่อก่อนว่าเราจะขาย Trust และต้องการแบบนั้นจริง ๆ และต้องสื่อสารคุณค่าของสิ่งที่เราจะขายให้กับทุคนในองค์กร ให้ทุกคนเห็นด้วยและซื้อคุณค่านี้
  2. ตกลงว่าจะเป็นอะไรก็ต้องทำให้เป็นอย่างนั้น พอทุกคนไปในทิศทางเดียวกัน คือเห็นด้วยอย่างเดียวไม่ได้ ต้องทำตัวเองให้มีคุณค่าไปตามคุณค่าขององค์กร ต้องพัฒนาตนเอง Up – skill , Re – skill หาทางหาวิธีร่วมกัน ที่จะทำให้คุณต่าตามข้อ 1 เกิดให้ได้ เรื่องนี้สำคัญมากๆ คนใหม่ที่จะเข้ามาในองค์กรจะต้องถูกคัดก่อนว่า เข้าคุณค่าขององค์กรและมีทัศนคติที่ดีที่จะเป็นแรงร่วมไปด้วยดัน ส่วนคนเก่าที่อยู่ก็ต้องได้รับการสื่อที่ชัดเจน มีการสำรวจว่าคุรยังอยู่กับเราไหม หากเป๋ไปบ้างต้องมีกระบวนการดึงกลับ หากสวนทางกันไปไกลกู่ไม่กลับก็ต้องจากลากัน
  3. ต้องเก่งจริง แม่นจริง แน่จริง ผมเอาข้อนี้มาไว้สุดท้าย เพราะแน่ใจว่า ถ้าหัวตั้งตรงแต่แรกไม่ส่าย ตัวกับหาง เข้าใจหัว มี passion เหมือนกัน มี goal เดียวกัน สุดท้ายเราจะหาคนเก่ง ๆ สร้างสิ่งดี ๆ ออกมาขายได้ เรื่องคนเก่ง ๆ ผมไม่ค่อยห่วงว่ามาแล้วป่วนเมือง เพราะหากข้อ 1 และข้อ 2 แม่น ใครๆ ที่มีจุดยืนเหมือนกันก็อยากมาร่วม

อยากขายได้ และขายดี | แต่ต้องมีดีที่จะขาย

Demand กับ Supply รพ. เอกชนมีคนทำเยอะ แข่งขันกันเยอะ มีทั้งผลดีและผลเสียต่อทุกๆ ฝ่าย ละเอียดอ่อนมาก ทั้งระดับ Macro ลงไปถึง Micro การเป็นพันธมิตร ร่วมกันคิดร่วมกันสร้าง อุสาหตกรรม รพ. เอกชน มองภาพรวมร่วมกัน พัฒนาร่วมกันอย่างยั่งยืน ดู้หมือนเป็นเรื่องที่ยากมากขึ้นไปเรื่อย ๆ ทุกคนลงทุนก็อยากอยู่รอด ได้กำไรเร็ว เยอะ มากกว่า ดีกว่า ระยะสั้นอาจจะไม่กระทบกันมาก แต่ระยะยาว จะไปได้ไม่ไกลทั้งเข่ง

เข้าใจเบื้องต้นก่อน

  1. ทุนกับแผนธุรกิจที่รอบคอบ ทำ รพ. ต้องลงทุน แต่ไม่ได้หมายความว่าใช้ทุนเยอะ แต่ทำเท่าที่ได้ ทำเท่าที่ไหว ศึกษาวางแผนให้ดี ทุนน้อยก็ไม่ใช่ว่าจะทำของดีออกมาขายไม่ได้ แต่หากจะทำก็ต้องทำให้ดี ได้มาตราฐานปลอดภัย ได้คุณภาพ เริ่มเล็ก ๆ ทำดี ๆ ค่อย ๆ โต คนจะเชื่อและอยู่กับเรา
  2. ทำอะไรขายให้ใครขายที่ไหน ขายราคาเท่าไหร่ จะทำอะไรออกมาขาย มีหลายปัจจัยที่ต้องนำมาคิด เรื่องสิ่งล้อมของธุรกิจ เรื่อง Demand & Supply แต่ละพื้นที่ แต่ละสังคม มี Customer Behavior ความเชื่อ พื้นฐานความรู้ ความคิด และวัฒนธรรมไม่เหมือนกัน แต่สังวัฒนธรรม มีความแตกต่างกัน ดังนั้นจะทำอะไรออกมาขายต้องคิด ศึกษา วางแผน การค้าขายของ รพ. เอกชน มีขอบเขตของกฏหมาย ข้อกำหนดต่างๆ มากำกับเพียบ ดังนั้นจะหนีข้อ 1 ไปได้ยาก ขายบะหมี่ ขายข้าวแกง ลางเนื้อชอบลางยา ใครชอบรสชาดแบบไหนกินร้านนั้น แต่ การรักษาพยาบาล มันมีมาตราฐานอยู่ คือคุณภาพตามหลักวิชาการและความปลอดภัย

รพ. ที่ดี ในความเข้าใจของผม เอาแบบ Basic  ก่อน

  1. เจ้าของต้องรอด และมองเห็นแนวโน้มว่าจะได้กำไรมั่ง เจ้าของ คนลงทุน อยู่รอด ไม่ใช่เอาน้ำตาลไปเทลงทะเล ไม่มีวันที่มันจะหายเค็มแล้วกลับมาหวานได้ อย่าว่าผมหัวการค้าเลย ขึ้นต้นว่า รพ. เอกชนแล้ว มีไม่กี่ที่หรอกที่ไม่หวังผลกำไร ดังนั้น รพ. เอกชนที่ดีข้อแรก ต้องรู้จักตน ประมาณตน พัฒนาตน ผู้บริหารต้องเก่ง ไม่ฝันจนฟุ้งแล้วลงทุน ขายได้ไม่เท่าที่คาด เจ้าของนายทุนเผ่นเรียบ หากไม่มีข้อแรกนี่ ข้อต่อๆ ไปไม่ต้องพูดถึง
  2. คนมาจ่ายเงิน ต้องคุ้ม Core Business คือ การรักษา พยาบาล ต้องดี ได้มาตราฐาน มีคุณภาพและความปลอดภัย ทันสมัย มีมาตราฐานวิชาชีพ คุณธรรม จริยธรรม มนุษยธรรม  ไม่เอาเปรียบ ไม่โกง มาแล้วต้องดีขึ้น มีคำอธิบาย มีคำแนะนำ ทำไม่ได้ไปไม่ถึงก็ต้องแนะนำส่งต่อ การบริการ สะดวกสบาย รวดเร็ว ว่องไว ขัดเจน โอภาปราศัยต้องไม่แย่กว่าไป รพ. หลวง ซึ่งตอนนี้เขาพัฒนาขึ้นไปมากแล้วเช่นกัน เรื่องนี้ HR และ Organization Culture ต้องแม่น ตั้งแต่หัวมาถึงหาง
  3. คนทำงานต้องต้องมีใจ และได้ใจ รพ. ใช้คนเยอะ ตั้งแต่ Skill ระดับพ่อเทพ ไปจนถึงระดับปฏิบัติการ ทำไงก้ได้ให้ทุกคนรู้ คุณค่าขององค์กร และเดินไปในทิศทางเดียวกัน และในขณะเดียวกันก็ต้องทำให้ทุกคนรู้ว่าคุณคือคนสำคัญ และทุกคนสำคัญเท่ากัน หากจะมีใครสักคนที่สำคัญน้อยกว่าเพื่อน ก็ต้องพิจารณาว่าองค์กรอาจจะไม่ต้องการคนนั้น HR ต้องทำอะไรสักอย่าง เอาออกหรือ พัฒนาให้เราสำคัญขึ้นมาให้ได้ รพ. อยู่ไม่ได้ถ้าไม่มีคนทำงานให้ และหากคนไม่พร้อมมาทำและขวางหรือขัดหรือถ่วง คนที่พร้อม มันก็ไปไม่ถึงไหน ดังนั้น เจ้าของผู้บริหารต้องให้ความสำคัญเรื่องความรู้สึกคน หากเราทำให้เขามีคุณค่าและรู้สึกมีคุณค่า ให้เขารู้สึกถึงความเป็นเจ้าข้าวเจ้าของด้วย และตอบแทนคุณค่าของเขาอย่างเหมาะสม ไม่ต้องเว่อร์มาก เราก็จะได้เขา เขาก็จะมีใจให้เรา ผมเชื่อจริง ๆว่า การสื่อสารที่ดี ความตั้งใจที่ดี และการดูแลคนทำงานที่ดี คนทำงานเมื่อเขาให้ใจมาแล้ว อะไร อะไร ก็เป็นไปได้ไม่ยาก หมดสมัย อาจารย์แพทย์ดุ เกรี้ยวกราดกับพยาบาล ทุกอย่างวางแผน บริหารจัดการ เตรียมพร้อม ปรับปรุงเรียนรู้จากอดีตได้